青海大學(xué)附屬醫(yī)院

改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

實(shí)施方案

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)是新時(shí)期加強(qiáng)醫(yī)院全面建設(shè)和發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，也是醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。為進(jìn)一步樹(shù)立我院良好的社會(huì)形象，不斷提升全院干部、職工的職業(yè)素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆歷中全會(huì)精神及習(xí)近平總書(shū)記的系列重要講話精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生工作方針政策、全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議精神及《關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》等要求，緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展的中心工作，以樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值觀、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高全院職工職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，黨政工團(tuán)齊抓共管，各部門(mén)相互配合，各盡其責(zé)。引導(dǎo)全院職工弘揚(yáng)白求恩精神，牢固樹(shù)立“底線”意識(shí)，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)水平，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作健康順利發(fā)展。

    二、基本原則��

從當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，為達(dá)到改善服務(wù)態(tài)度促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)，在工作中必須遵循以下基本原則。

（一）堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則。黨政“一把手”親自抓、總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)既對(duì)分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又要對(duì)政治思想教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任負(fù)責(zé)。

   （二）遵循以病人為中心原則。牢固樹(shù)立以病人為中心的理念，從改善病人的就醫(yī)感受出發(fā)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）遵循持續(xù)改進(jìn)原則。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作全過(guò)程，必須持續(xù)強(qiáng)化，久久為功；必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,不斷整改，不斷提升。

（四）遵循獎(jiǎng)懲并舉原則。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)必須堅(jiān)持嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)懲并舉、賞罰分明。嚴(yán)格執(zhí)行《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評(píng)獎(jiǎng)懲管理辦法（修訂）》，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)秀的人員不但要在精神和物質(zhì)上給予獎(jiǎng)勵(lì)，而且還要大力宣傳、弘揚(yáng)正氣。對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正者要嚴(yán)肅查處，絕不姑息遷就。從而促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)邁向一個(gè)新臺(tái)階。

三、工作目標(biāo)

（一）在全院形成崇尚醫(yī)德，熱心服務(wù)，盡職盡責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)的濃厚氛圍，注重培育良好的行業(yè)形象。

（二）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度明顯改善。在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)流程的同時(shí)，全院職工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)，自覺(jué)維護(hù)病人的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)利，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、熱心服務(wù)的自覺(jué)行動(dòng)。加強(qiáng)與患者的溝通，傾聽(tīng)患者意見(jiàn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)得到全面改善。全院職工牢固樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值觀, 牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨、踐行《醫(yī)學(xué)生誓言》，做白求恩、胡佩蘭式的醫(yī)務(wù)工作者，忠于職守、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)，不斷提高患者滿意度，社會(huì)贊譽(yù)度。

（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度和體制更趨完善。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)教育責(zé)任制,使學(xué)習(xí)教育、監(jiān)督檢查、評(píng)議獎(jiǎng)懲等制度措施長(zhǎng)效化。

四、工作措施

（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍

組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳欄、電子屏、微信平臺(tái)、信息簡(jiǎn)報(bào)等途徑，廣泛宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容等要求。在醫(yī)院的媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專欄，及時(shí)更新醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)資料，典型人物事跡等。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)會(huì)議文件精神，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。通過(guò)廣泛深入的宣傳和動(dòng)員，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的積極性、主動(dòng)性和自覺(jué)性。

（二）組織學(xué)習(xí)，強(qiáng)化教育

1、注重學(xué)習(xí)教育方法，組織集體學(xué)習(xí)和督導(dǎo)個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合。充分利用全院干部會(huì)、院周會(huì)、黨委中心組及各黨支部、各部門(mén)/科室的例會(huì)進(jìn)行組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)動(dòng)員階段，各部門(mén)科室強(qiáng)化學(xué)習(xí)教育。達(dá)到學(xué)習(xí)教育全員覆蓋、長(zhǎng)期堅(jiān)持。

2、明確重點(diǎn)學(xué)習(xí)教育內(nèi)容。一是結(jié)合“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化的要求，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《社會(huì)主義核心價(jià)值觀》《希波克拉底誓言》《日內(nèi)瓦醫(yī)學(xué)宣言》《南丁格爾誓言》《醫(yī)學(xué)生誓言》《中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》《醫(yī)療從業(yè)人員行為規(guī)范》《中國(guó)醫(yī)師道德準(zhǔn)則》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)糾發(fā)〔2015〕1號(hào)）《關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)糾發(fā)〔2017〕1號(hào)）《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)規(guī)定；學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒發(fā)的《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，青海省衛(wèi)生計(jì)生委頒發(fā)的《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“十六禁”》等廉潔自律要求；學(xué)習(xí)醫(yī)院思想政治教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等相關(guān)制度；學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》的要求，學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評(píng)辦法（修訂）》的規(guī)定；熟知規(guī)范行醫(yī)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的相關(guān)要求。二是將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型事跡裝訂成冊(cè)，組織全院職工學(xué)習(xí)，以先進(jìn)典型引導(dǎo)人、激勵(lì)人、帶動(dòng)人。三是利用社會(huì)反映的焦點(diǎn)問(wèn)題和身邊的負(fù)面典型，加強(qiáng)警示教育，督促全院職工對(duì)照檢查自己，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)

1、全面調(diào)研，認(rèn)真分析，制定行之有效的《青海大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)從儀表端莊（形象優(yōu)美）、文明禮貌、熱情耐心、主動(dòng)延伸、規(guī)范服務(wù)、盡職盡責(zé)、提升質(zhì)量、清正廉潔等方面，對(duì)全院工作人員的服務(wù)行為提出規(guī)范要求，約束和改善服務(wù)行為。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)。一是全院學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》，全體職工規(guī)范自己的服務(wù)行為。二是突出崗位特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。三是邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)團(tuán)隊(duì)從服務(wù)用語(yǔ)、表情、舉止、醫(yī)患溝通技巧等方面逐步分層次培訓(xùn)，達(dá)到全員覆蓋，從而不斷規(guī)范服務(wù)行為。

（四）參與活動(dòng)，積極實(shí)踐

結(jié)合“三好一滿意”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”及“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”等活動(dòng)，積極組織開(kāi)展以改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要內(nèi)容的征文比賽、演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、“金點(diǎn)子”征集、微劇表演等系列活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造濃厚的醫(yī)德氛圍，鼓勵(lì)全院職工積極參與實(shí)踐，增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的自覺(jué)性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為長(zhǎng)期自覺(jué)的習(xí)慣行為。

（五）廉潔行醫(yī)，廉潔行政

進(jìn)一步落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)責(zé)任制，不斷完善制度體系和制約機(jī)制，強(qiáng)化廉潔教育，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處問(wèn)責(zé)，堅(jiān)決反對(duì)收受“紅包”“回扣”等商業(yè)賄賂，扎實(shí)推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨，營(yíng)造廉潔行醫(yī)、廉潔行政的清風(fēng)正氣。

（六）加強(qiáng)監(jiān)督，強(qiáng)化評(píng)議

1、落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，自覺(jué)接收患者和社會(huì)的監(jiān)督。一是在服務(wù)窗口和服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及黨風(fēng)廉政建設(shè)舉報(bào)箱，每周開(kāi)箱收集投訴信息；二是公開(kāi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及黨風(fēng)廉政建設(shè)投訴電話；三是暢通投訴渠道，熱心接待，及時(shí)處理來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴。四是聘請(qǐng)?jiān)和獗O(jiān)督員，不定期對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督檢查。五是加強(qiáng)內(nèi)部自身監(jiān)督，根據(jù)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》的責(zé)任分工，形成分管領(lǐng)導(dǎo)、職能科室和全院各科室上下貫通的監(jiān)督體系。

2、開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)議。一是各科室組織人員對(duì)本科室職工進(jìn)行評(píng)議；二是醫(yī)院組織相關(guān)部門(mén)對(duì)各科室進(jìn)行評(píng)議；三是持續(xù)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查；四是建立第三方評(píng)議機(jī)制。不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)議系統(tǒng)，將來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、滿意度調(diào)查及評(píng)議等信息納入評(píng)議系統(tǒng)。每季度由黨委辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室、信訪辦公室，進(jìn)行綜合匯總、分析。

（七）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰與責(zé)任追究

根據(jù)綜合評(píng)議結(jié)果，結(jié)合《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評(píng)獎(jiǎng)懲管理辦法》及相關(guān)制度，進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理并追究責(zé)任，做到有訴必查、有責(zé)必究、獎(jiǎng)懲并舉。

1、根據(jù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的實(shí)際，修訂《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評(píng)獎(jiǎng)懲管理辦法》。

2、每季度定期收集評(píng)議和投訴信息，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯總并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)提交黨委會(huì)、院長(zhǎng)辦公會(huì)審議，并作出獎(jiǎng)懲決定。同時(shí)，在院周會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、OA系統(tǒng)等平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)。

3、每季度根據(jù)評(píng)議結(jié)果，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗，授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體流動(dòng)紅旗，每年評(píng)選年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體；每季度評(píng)選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵，每年評(píng)選年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵。頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并給予一定的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

4、對(duì)于違反行業(yè)規(guī)范，違背醫(yī)德行為和服務(wù)規(guī)范并經(jīng)查實(shí)的部門(mén)、科室及個(gè)人，嚴(yán)格按照《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評(píng)獎(jiǎng)懲管理辦法》，及時(shí)嚴(yán)肅處理。對(duì)違紀(jì)行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理，由專人負(fù)責(zé)，將評(píng)議結(jié)果一律納入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與績(jī)效考核、職稱晉升、干部選拔、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。

五、 保證措施

 （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

調(diào)整醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組  長(zhǎng)：崔  森

副組長(zhǎng)：李占全

組  員：秦  偉 張成武 樊海寧 楊愛(ài)榮 詹  浩 慎保平 李文方

下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨委辦公室），由黨委辦公室牽頭、與紀(jì)委監(jiān)察辦公室和信訪辦公室共同負(fù)責(zé)具體日常管理工作。

    （二）明確各級(jí)責(zé)任

全院自上至下，要高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，必須把改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，同研究、同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。醫(yī)院加強(qiáng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)支持。

黨政一把手負(fù)總責(zé)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管部門(mén)、科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，各職能部門(mén)根據(jù)職能切實(shí)加強(qiáng)對(duì)所屬相關(guān)科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督工作，各支部、各科室負(fù)責(zé)人是所在支部、部門(mén)、科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人。各部門(mén)、科室每季度以書(shū)面或電子版形式匯報(bào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)工作開(kāi)展情況，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)議結(jié)果、滿意度調(diào)查匯總數(shù)據(jù)、患者贈(zèng)送的錦旗、表?yè)P(yáng)信、醫(yī)務(wù)人員拒收紅包等情況及不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)象等，以電子版或紙質(zhì)版及時(shí)上報(bào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組（qdfydb@163.com郵箱），也可以通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)微信群上報(bào)。電話6162021。

(三)黨員干部帶頭示范。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員以身作則，積極帶頭學(xué)習(xí)、教育，帶頭實(shí)踐、引導(dǎo)，帶頭示范、監(jiān)督，充分發(fā)揮模范作用，帶動(dòng)全院職工積極響應(yīng)、人人參與，爭(zhēng)做醫(yī)德醫(yī)風(fēng)模范。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督檢查

由紀(jì)委負(fù)責(zé)，組織黨委辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察辦公室加強(qiáng)方案執(zhí)行情況的督導(dǎo)檢查，確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作順利有效推進(jìn)。定期總結(jié)分析。

（五）加強(qiáng)宣傳報(bào)道

宣傳科充分發(fā)揮職能作用，利用各種媒體、平臺(tái)，大力宣傳“改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣；大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)主義核心價(jià)值觀及醫(yī)德規(guī)范等，發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2017年8月4日